Service Level Agreement (SLA)

Ketersediaan Layanan

Kami menargetkan uptime 99.9% bulanan untuk infrastruktur inti (panel, API, node). Perawatan terjadwal akan diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya.

Respons Insiden

• Prioritas P1 (downtime luas): respons awal < 30 menit, mitigasi & pemulihan secepatnya.
• Prioritas P2 (degradasi sebagian): respons awal < 1 jam, rencana pemulihan dalam 4 jam.
• Prioritas P3 (isu minor): respons awal < 8 jam di hari kerja.

Kredit Layanan

Jika uptime bulanan turun di bawah 99.9% karena faktor yang dapat dikendalikan, pelanggan dapat mengajukan kredit layanan proporsional terhadap downtime yang terjadi.

Batasan

SLA tidak berlaku untuk downtime akibat konfigurasi pelanggan, force majeure, atau kegagalan layanan pihak ketiga di luar kendali kami.

Dukungan

Dukungan tersedia melalui tiket dan email. Dukungan prioritas tersedia untuk paket tertentu sesuai deskripsi produk.

Perubahan SLA

Pembaruan SLA akan diberitahukan kepada pelanggan sebelum berlaku. Melanjutkan penggunaan layanan menandakan penerimaan perubahan.